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地毯和他那个什么朋友真无聊
小猪哼哼 2009-10-23 15:51

我一般不会发这些攻击性的帖子,可是看到现在,实在忍不住了.
一个生意人,要挣钱,什么最重要?客户的口碑
温哥华的生意人,什么最重要?回头客
人少,活儿少,自己的语言如果不行,就更只能在华人圈子里混,这种工作态度,让人实在不敢恭维
客户有不满意,想办法沟通到人家满意,这才是一个做服务行业的人的基本素质,上来攻击人家,谁还敢找你?
我们在前台,要求的是无因管理,什么叫无因管理,只要客户有投诉,不管什么原因,一律是我们的错,这是从西点军校学的.也是现在各大公司的管理要求

Itsmile 2009-10-23 15:58

支持~

游客 2009-10-23 16:00

支持~
真无聊

fred001 2009-10-23 16:42

觉得有点道理

lovepeace4 2009-10-23 16:46

。。。

YouALoved 2009-10-23 16:56

引用:

作者: 小猪哼哼 (帖子 4696209)
我一般不会发这些攻击性的帖子,可是看到现在,实在忍不住了.
一个生意人,要挣钱,什么最重要?客户的口碑
温哥华的生意人,什么最重要?回头客
人少,活儿少,自己的语言如果不行,就更只能在华人圈子里混,这种工作态度,让人实在不敢恭维
客户有不满意,想办法沟通到人家满意,这才是一个做服务行业的人的基本素质,上来攻击人家,谁还敢找你?
我们在前台,要求的是无因管理,什么叫无因管理,只要客户有投诉,不管什么原因,一律是我们的错,这是从西点军校学的.也是现在各大公司的管理要求


:wdb10: 客户服务部的培训的确是这样要求的。。。

大家原先信守两个原则:

第一条:客户永远是对的; 第二条:如果客户错了,请参考第一条。



但后来,也很博弈...


“顾客永远是对的”这个词最初是由Harry Gordon Selfridge发明的,他是1909年伦敦Selfridge百货公司的创始人.这句话一般用在:
  1. 使客户确信,他在本公司能得到满意的服务.
  2. 确保员工给客户提供满意的服务.
出人意料的是,越来越多的公司开始抛弃这个格言,因为它会导致劣质的客户服务.
这里有为什么反对“客户永远是对的”的五大理由。

1:它让员工感觉很不爽

2:它给了那些粗鲁的客户一种不公平的优待.

3:有些客户是会损害公司的业务的.

4:它最终会导致劣质的客户服务

5:客户明显错了

小猪哼哼 2009-10-23 17:07

是这样的,可是现在的管理学中,还是把这个做为一种基本要求.虽然我们也知道这样的说法有问题,可是要做生意,要让人心甘情愿的把钱拿出来,并且一直拿下去,这是一种必然的对价.
任何事情都要有对价,所以我们还会给前台设"委屈基金",如果确实是客户的问题,那么,我们会给予一定的经济补偿.
这个这个,呵呵,管理学的问题....

YouALoved 2009-10-23 17:10

引用:

作者: 小猪哼哼 (帖子 4696419)
是这样的,可是现在的管理学中,还是把这个做为一种基本要求.虽然我们也知道这样的说法有问题,可是要做生意,要让人心甘情愿的把钱拿出来,并且一直拿下去,这是一种必然的对价.
任何事情都要有对价,所以我们还会给前台设"委屈基金",如果确实是客户的问题,那么,我们会给予一定的经济补偿.
这个这个,呵呵,管理学的问题....

嗯...David问题还是在解决问题的方法不太对

caiyueyun 2009-10-23 18:47

顶。。。。。。

henryj60 2009-10-23 21:19

我在多伦多有一个固定的老金清洗地毯,用了8年,直到去年换了地板。每次干玩活都再进去仔细检查一遍。收钱后还谢谢我,嘴里念叨着:谢谢,谢谢。你们是我的衣食父母啊。最后一次用他时,他已经是有3台车的小公司了。对我这样的老客户他还是坚持自己动手。

每次他去我介绍的客户之后,都打电话回来感谢。我很欣赏这样的经营之道。希望生意人要多探讨生意经。和气生财。

robolin 2009-10-23 21:30

引用:

作者: henryj60 (帖子 4696878)
我在多伦多有一个固定的老金清洗地毯,用了8年,直到去年换了地板。每次干玩活都再进去仔细检查一遍。收钱后还谢谢我,嘴里念叨着:谢谢,谢谢。你们是我的衣食父母啊。最后一次用他时,他已经是有3台车的小公司了。对我这样的老客户他还是坚持自己动手。

每次他去我介绍的客户之后,都打电话回来感谢。我很欣赏这样的经营之道。希望生意人要多探讨生意经。和气生财。


和气生财,老祖宗传下来的,有道理!

learnh 2009-10-23 22:11

支持!

feifei828 2009-10-24 01:16

引用:

作者: 小猪哼哼 (帖子 4696209)
我一般不会发这些攻击性的帖子,可是看到现在,实在忍不住了.
一个生意人,要挣钱,什么最重要?客户的口碑
温哥华的生意人,什么最重要?回头客
人少,活儿少,自己的语言如果不行,就更只能在华人圈子里混,这种工作态度,让人实在不敢恭维
客户有不满意,想办法沟通到人家满意,这才是一个做服务行业的人的基本素质,上来攻击人家,谁还敢找你?
我们在前台,要求的是无因管理,什么叫无因管理,只要客户有投诉,不管什么原因,一律是我们的错,这是从西点军校学的.也是现在各大公司的管理要求

:wdb10:

花儿朵朵 2009-10-24 01:40

引用:

作者: 小猪哼哼 (帖子 4696209)
我一般不会发这些攻击性的帖子,可是看到现在,实在忍不住了.
一个生意人,要挣钱,什么最重要?客户的口碑
温哥华的生意人,什么最重要?回头客
人少,活儿少,自己的语言如果不行,就更只能在华人圈子里混,这种工作态度,让人实在不敢恭维
客户有不满意,想办法沟通到人家满意,这才是一个做服务行业的人的基本素质,上来攻击人家,谁还敢找你?
我们在前台,要求的是无因管理,什么叫无因管理,只要客户有投诉,不管什么原因,一律是我们的错,这是从西点军校学的.也是现在各大公司的管理要求

绝对:wdb10:,地毯的处理是不妥当的。其实不需要在这里辩解,不管他认为有多少理由,这样只能深化矛盾,百害而无一利。

只喝可乐的猫 2009-10-24 01:44

引用:

作者: henryj60 (帖子 4696878)
我在多伦多有一个固定的老金清洗地毯,用了8年,直到去年换了地板。每次干玩活都再进去仔细检查一遍。收钱后还谢谢我,嘴里念叨着:谢谢,谢谢。你们是我的衣食父母啊。最后一次用他时,他已经是有3台车的小公司了。对我这样的老客户他还是坚持自己动手。

每次他去我介绍的客户之后,都打电话回来感谢。我很欣赏这样的经营之道。希望生意人要多探讨生意经。和气生财。


学到东西拉~~~~~不错不错~~

alistair 2009-10-24 01:49

引用:

作者: 小猪哼哼 (帖子 4696209)
我一般不会发这些攻击性的帖子,可是看到现在,实在忍不住了.
一个生意人,要挣钱,什么最重要?客户的口碑
温哥华的生意人,什么最重要?回头客
人少,活儿少,自己的语言如果不行,就更只能在华人圈子里混,这种工作态度,让人实在不敢恭维
客户有不满意,想办法沟通到人家满意,这才是一个做服务行业的人的基本素质,上来攻击人家,谁还敢找你?
我们在前台,要求的是无因管理,什么叫无因管理,只要客户有投诉,不管什么原因,一律是我们的错,这是从西点军校学的.也是现在各大公司的管理要求

一点没错。素质不是一般的差。

小俞子 2009-10-24 02:03

态度决定一切。

只要有好的态度, 技术不好可以学,作错了事情认真改正并吸取教训不断提高。
这种态度, 怎么会做不好事情?

再聪明的人,再好的技术,没有好的态度,也是枉然啊。

lisalee 2009-10-24 02:34

David同志现在也没个明确的表态,看起来他确实不太适合做服务行业,现在去解决估计也不算晚

guzheng1974 2009-10-24 03:24

引用:

作者: lisalee (帖子 4697738)
David同志现在也没个明确的表态,看起来他确实不太适合做服务行业,现在去解决估计也不算晚

解决问题没有早晚, 但是人品很难改变的
论坛上的ID好换, 但是"万佳清洗"的公司名字难改
所以事主还在死扛呢

cayenne 2009-10-24 03:30

现在还有公司提倡“客户永远是对的”这个原则吗?
那这家公司太保守,太没创意了。
这样对公司的员工不好。

admin 2009-10-24 03:43

引用:

作者: cayenne (帖子 4697829)
现在还有公司提倡“客户永远是对的”这个原则吗?
那这家公司太保守,太没创意了。
这样对公司的员工不好。


俺对这件事total have no idea.

不过cayenne说的对, 在加拿大这边,公司实行的策略全是"选择最好的客户", 从来没有所谓“客户永远是对的”。

只要你比别人麻烦一点,什么拒保,拒载,拒服务...全来了, 这是俺对加拿大不满意的一个主要地方。

顶天立地一马甲 2009-10-24 04:12

引用:

作者: 小熊笨笨 (帖子 4697854)
俺对这件事total have no idea.

不过cayenne说的对, 在加拿大这边,公司实行的策略全是"选择最好的客户", 从来没有所谓“客户永远是对的”。

只要你比别人麻烦一点,什么拒保,拒载,拒服务...全来了, 这是俺对加拿大不满意的一个主要地方。

有时候即使是你 争论赢了 ,但是生意却丢了,还是和气生财最好 。

即使 ,我是说即使 客户有些小错 ,也不能穷追猛打 ,更何况 这也不知道谁对谁错呢 。做生意的能坦诚的 和 顾客沟通,即使这次作的不好,也不会使 自己的信誉受损的。

Cakka 2009-10-24 04:23

对当事的两位,大部分家园人都是不认识的, 一众热心人该说的也说了,该劝的也劝了, 剩下的就是给时间让他们自己去解决,再说下去也只能更激化矛盾. 炒股的人通常会谈到市场纠错,其实各行业即使小到洗地毯也一样有市场纠错的调节, 好的坏不了,坏的好不久.

老祖宗讲做人做生意要诚信, 近世纪表面上世风日下, 但其实除了爆发的生意,大部分传统的生意还是靠老板个人的魅力,钱不是赚来的,是客户送来的.

Cakka 2009-10-24 04:26

引用:

作者: 小熊笨笨 (帖子 4697854)
俺对这件事total have no idea.

不过cayenne说的对, 在加拿大这边,公司实行的策略全是"选择最好的客户", 从来没有所谓“客户永远是对的”。

只要你比别人麻烦一点,什么拒保,拒载,拒服务...全来了, 这是俺对加拿大不满意的一个主要地方。

是的,在加拿大的客户很难有做上帝的感觉.就这方面而言,中国的服务行业,包括人人咬牙切齿的中国电信中国移动都还是相当专业的.

jlzhang 2009-10-24 05:19

我只是对打感情牌来掩盖质量问题的做法很反感。这一点上得学学广东人的务实

绿色青蛙 2009-10-24 05:54

引用:

作者: jlzhang (帖子 4698006)
我只是对打感情牌来掩盖质量问题的做法很反感。这一点上得学学广东人的务实

可能我又多言了,我想说的是,还是不要分地域吧,在地球上我们都是地球人,在这我们都是身在加拿大的华人.

哪里的人都不是全好,也不是全坏.就事论事最恰当.得罪了.

maylee55 2009-10-24 10:19

引用:

作者: 小俞子 (帖子 4697690)
态度决定一切。

只要有好的态度, 技术不好可以学,作错了事情认真改正并吸取教训不断提高。
这种态度, 怎么会做不好事情?

再聪明的人,再好的技术,没有好的态度,也是枉然啊。

:wdb10:

bluewhite 2009-10-24 11:56

也支持
引用:

作者: 小俞子 (帖子 4697690)
态度决定一切。

只要有好的态度, 技术不好可以学,作错了事情认真改正并吸取教训不断提高。
这种态度, 怎么会做不好事情?

再聪明的人,再好的技术,没有好的态度,也是枉然啊。


虎头妈妈 2009-10-24 12:05

抛开地毯的事件不谈。
服务行业还是得靠互相理解,互相尊重,这样才是最理想的境界。生意就是生意,不要管谁是上帝,真上帝来了也是生意!
至于态度,我觉得不管是不是客户关系,都应该礼貌待人,这也是素质吧!

luckyluo 2009-10-24 14:57

一块地毯,引发了那么多的帖子,沉下一个,又来一个,没完没了了。。。。
这也够无聊的!

westend 2009-10-24 22:30

引用:

作者: luckyluo (帖子 4699668)
一块地毯,引发了那么多的帖子,沉下一个,又来一个,没完没了了。。。。
这也够无聊的!

不是没完没了,而是有人的诉求没有达到,因此,会不停的提出.
如果当事人,包括地毯和斑竹,妥善解决了,哪里还有这些不平之鸣.

spring vancouver 2009-10-25 06:23

引用:

作者: cayenne (帖子 4697829)
现在还有公司提倡“客户永远是对的”这个原则吗?
那这家公司太保守,太没创意了。
这样对公司的员工不好。

其实在客户面前,就要将尊严放在一边, 即使客户是错的,也要对他表示理解,另他满意. 即使你内心多么不情愿, 有多少委屈. 有委屈只能回去和家人朋友私底下诉苦. 在公司打工的话,有素质的领导都会知道是客户不对, 不会为难员工,还会安慰员工的.
地毯的错或不明智的地方是以为把自己的委屈公开,向大家诉苦,就可以淡化问题. 他没有想到,生意就是生意, 就要讲公关, 什么话该说,什么话不该说,都不能大意. 委屈,诉苦,应该在私底下进行.
场面上就要先了解客户有什么不满意, 只要能作到, 就一定要满足.那怕是事后补救.那怕内心是多么讨厌他, 多么不情愿,也要令客户满意. 什么委屈,尊严就只能先抛弃一边了. 尤其是新公司.

westend 2009-10-25 06:39

引用:

作者: spring vancouver (帖子 4701473)
其实在客户面前,就要将尊严放在一边, 即使客户是错的,也要对他表示理解,另他满意. 即使你内心多么不情愿, 有多少委屈. 有委屈只能回去和家人朋友私底下诉苦. 在公司打工的话,有素质的领导都会知道是客户不对, 不会为难员工,还会安慰员工的.
地毯的错或不明智的地方是以为把自己的委屈公开,向大家诉苦,就可以淡化问题. 他没有想到,生意就是生意, 就要讲公关, 什么话该说,什么话不该说,都不能大意. 委屈,诉苦,应该在私底下进行.
场面上就要先了解客户有什么不满意, 只要能作到, 就一定要满足.那怕是事后补救.那怕内心是多么讨厌他, 多么不情愿,也要令客户满意. 什么委屈,尊严就只能先抛弃一边了. 尤其是新公司.

他打女儿牌的时候,还是做得很漂亮的.如果做到女儿说的一半的好,整个事情早就完美收场了.
他的错误在于,在网络上公开数落客户.本身自己的屁股就没搽干净,才有女儿发帖的博同情,接着就一副祥林嫂的委屈,前后矛盾两面三刀,引起众怒了.

这其实和尊严没多大关系,事件的处理并不需要他损失尊严的去委屈求全,其实人家也只是要一个说法,在看到女儿牌后,本来就已经不再追究了.他却还来个给斑竹的信,嘿嘿,这下可是真的损到尊严了.