近日读了一位学者在中国国家图书馆遭到冷漠待遇的文章，不禁想起自己以前在国内图书馆或其他部门办事的类似经历。
在我们这代人的生活经历中，这种遭遇似乎普遍得理所当然。于是刚出国的时候，特别感慨办事时人们的和蔼客气。无论是去商店购物，还是在公共图书馆借书，在政府部门办事，素不相识
的办事人和你互道感谢，给你一个灿烂的笑容。
我听好几个朋友用了“受宠若惊”这个词，可见两者对比，印象深刻。
为什么在国内，同胞之间办事如此冷漠，而到了国外，不同种族的人，虽然多少还有点语言问题，反而客客气气呢？为什么我们中国人几十年来还不能“精神文明”一点，普及那简单的“对不起”和“谢谢”呢？
我一度以为，原因在于制度。由于商店是私人所有的，顾客是衣食父母，要争取回头客，生意人哪敢得罪顾客。收费处年轻女店员的灿烂笑容是老板的要求，你老是板着脸的话，得罪了顾客，坏了老板的生意，老板会请你走人。剩下的，当然就都是灿烂笑容了。随着体制的改变，国内商店也开始出现笑容。
可时间一长，我发现这肯定不是全部理由。我发现，国外公有制大锅饭的地方，比如政府部门办公室、公共图书馆、博物馆等诸如此类的地方，你和他们的关系不是顾客和生意人的关系，而且你一副东方面孔，语言结结巴巴，一看就知道你是新移民，他们不靠你吃饭，可也是一个劲儿地道谢，感谢你的光临，和蔼客气的程度比起商店来有过之而无不及。这又是为什么呢？
我也琢磨过，结论是，那个地方的“老板”，比如政府部门的议员、市长、公共图书馆的馆长，都是老百姓选举的，他的饭碗是老百姓的选票给的，过一段时间就要改选一次。他可不愿意手下人用冷漠粗暴地得罪选民。所以他也一定要求手下的人收起“铁板面孔”，拿出灿烂笑容来，否则也是要走人的。
在相当长的时间里，我认为找到了灿烂笑容的源泉，那就是制度。制度迫使所有干活的人，再苦再累也得拿出灿烂笑容来。
“铁板面孔”是给自己递交的辞职书。正是制度使得在所有公共场合，人们互相之间客客气气，老说“谢谢”。我以为，他们那么客气，不是天生客气，而是他们的制度使得他们不能不客气。
当我在美国生活了十年，习惯了出门办事得到灿烂笑容，发现自己已经变得不能被人“冷待”了。如果哪次别人说话不够客气，笑容不够灿烂，反而感觉被得罪了。我已经觉得，人们之间互相客气，灿烂笑容是必须的、理所当然的，根本不需要理由，不需要原因。为什么不呢？
这时我发现，商店的店员即使知道你不可能是回头客，也会对你满面笑容；市长和议员即使知道你不是美国公民，没有选举权，一样对你热情洋溢地握手拥抱；图书馆即使知道你不过是途经此地的外地人，想用他们的电脑查邮件，一样服务周到，还对你说谢谢。他们没什么求着你，并没有在制度上受制于你，却一样对你笑容灿烂。这时候，我才领悟，人们互相之间的态度，恐怕不仅是制度上的原因。
事实上，制度上的原因已经潜伏到了下面，别人并不是因为有制度上的约束才对你客气的。人家完全就是习惯，只是保留了人类社会人与人之间互相客客气气的“正常状态”。“人之初，性本善”，其实人本来是天生就客客气气的，他们的制度只是有助于维持这种正常状态而已。相反，到处都是“铁板面孔”的状况，是这种“正常状态”受到了破坏。
财产公有而公权力被私有，是正常状态被破坏的原因之一。“铁板面孔”久而久之也会成为习惯，成为一种文化现象。
记得“文革”前夕“山雨欲来”的时候，我所在的中学里曾组织讨论，如果在马路上看到一个老太太过马路，你应该不应该去搀扶她？讨论的结论是，如果你不认识她，就不应该去搀扶她。因为，她可能是一个地主婆，可能是一个坏人，可能过马路就是去搞破坏的。十几岁的中学生，竟然在老师、组织的策划下，做出了如今看来如此匪夷所思的讨论，得出了如此冷酷而没有人性的结论。可是和随后的“文革”相比，这根本就是小菜一碟，算不了什么了。人和人之间互相关系的“正常状态”遭到毁灭性打击，非常状态反而得到了制度性巩固，久而久之，也成为一种文化。
如今，我们正在进行各项改革。在这种背景下，我们还有一个艰巨任务，那就是“拨乱反正”，改变人和人之间冷漠、粗暴、怀疑、刁难的非常状态，恢复人和人相处本来就应该有的客客气气的正常状态。
